Critiques négatives

LES CRITIQUES EN LIGNE CONSTITUENT UN ÉLÉMENT IMPORTANT DE VOTRE ACTIVITÉ. CEPENDANT, LES AVIS NÉGATIFS NE DOIVENT PAS AUTOMATIQUEMENT AVOIR POUR CONSÉQUENCE QUE LES CLIENTS ÉVITERONT VOTRE COMMERCE. UNE RÉACTION ADAPTÉE À UNE ÉVALUATION NÉGATIVE PEUT DÉBOUCHER SUR QUELQUE CHOSE DE POSITIF.

Relativisez

Les clients insatisfaits font plus souvent l’effort de partager leurs expériences en ligne : c’est pour cette raison qu’elles sont souvent plus longues et plus détaillées. Il suffit de penser à la manière dont vous communiquez au sujet d’un dîner fantastique : vous partagerez plutôt cette expérience avec vos amis qu’en publiant un compte rendu détaillé sur la page Facebook du restaurant concerné. Relativisez les commentaires négatifs. Pour le reste, prenez les commentaires très au sérieux.

Limitez les dégâts

Un client prend la peine de partager ses expériences négatives avec vous. C’est pourquoi il est important que vous réagissiez de manière aussi succincte et rapide que possible. Remerciez-le pour son retour d’information franc, exprimez vos regrets (« je regrette que cela se soit passé ainsi », « désolé pour votre mauvaise expérience ») et réfléchissez à la manière de répondre aux attentes de ce client. En effet, dans le cas contraire, vous courez le risque de voir la frustration découlant de l’absence de réaction se propager rapidement.

Restez calme

Les majuscules criantes, les sarcasmes, les accusations et les insultes n’ont pas leur place dans votre réponse. Si vous réagissez de manière émotionnelle aux commentaires négatifs, vous placez votre entreprise face à des problèmes encore plus importants. Par conséquent, évitez les dérapages embarrassants.

Hors ligne ou en ligne ?

Réagissez toujours en ligne à la plainte. Si la plainte est vraiment virulente, il est peut-être préférable d’envoyer un message privé au client ou, dans le cas contraire, optez pour un petit coup de fil.

Écoutez votre équipe

Cernez le problème en vérifiant à quel moment le client est passé dans votre établissement. L’incident est-il imputable aux collaborateurs qui se trouvaient sur place à ce moment-là ? L’incident a-t-il été résolu ?

Ne supprimez pas la réaction

Vous pourriez avoir comme réaction de vouloir supprimer immédiatement une réaction négative, mais cela irriterait votre client et pourrait confirmer l’idée que vous avez « quelque chose à cacher ». Pensez-y : une réaction moins positive dans une série de réactions positives semble plus crédible qu’une majorité écrasante d’avis positifs.

Faites preuve d’empathie

Veillez également à ce que votre réaction soit personnelle. Cela augmente l’impression d’implication personnelle. Faites preuve de compréhension pour la situation du client et ne commencez pas à discuter. Soyez également honnête. Faire des erreurs, c’est humain et cela arrive à tout le monde.

Résolvez le problème

Si vous avez le sentiment que la plainte est fondée, trouvez une solution adéquate. En effet, en compensant la plainte, vous pouvez transformer le sentiment négatif en quelque chose de positif. Invitez une nouvelle fois le client à dîner dans votre restaurant (avec une réduction fixe ou un bon cadeau). Vous aurez ainsi une deuxième chance.

Tirez les enseignements de vos plaintes

Beaucoup de clients n’osent même pas faire connaître leurs griefs. Soyez donc content de recevoir une réaction négative. Voyez comment éviter le problème à l’avenir. Vous recevez une plainte concernant la carte des desserts ? Faites connaître votre nouvelle carte sur votre page Facebook.

Posez des questions autour de vous

Vous voulez travailler dans le sens inverse et empêcher les réactions négatives ? Prévenez les expériences clients négatives grâce à des questionnaires succincts ou à un outil d’enquête en ligne. Vous pourrez ainsi demander les impressions de votre client en quelques mots.