Gestion des réclamations

Les clients évaluent d’un œil critique votre entreprise en fonction du service offert. C’est d’ailleurs surtout le manque de service qui suscite des réactions de leur part. Un client n’aura une véritable expérience du service que via la manière dont un employé traite les plaintes.

L’idéal est bien entendu de prévenir les plaintes, mais lorsque des plaintes apparaissent malgré tout, vous devez les gérer correctement. Tout comme pour le service, vous allez devoir établir des directives en vue d’un traitement systématique des plaintes. Ces directives remplissent plusieurs fonctions et ont pour but de :
favoriser la relation avec le clienté
claircir les situations fréquentes
prévenir les pertes de chiffre d’affaires
informer correctement les collaborateurs de la façon de procéder

Une bonne politique de traitement des plaintes permet de prévenir les plaintes futures et d’améliorer le service. Les clients se rendent compte que leurs plaintes sont prises au sérieux, ce qui accroît la fidélisation de la clientèle. Un système de gestion des plaintes constitue un outil précieux lors de l’établissement d’une politique de gestion des plaintes.

Une plainte est un cadeau!

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Home Satisfaction des clients Gestion des réclamations Que faire en cas de plainte?

Gestion des réclamations

Que faire en cas de plainte?

S’il a une plainte, le client devient aussi souvent émotif. Cela signifie que le client est non seulement critique mais également fâché, déçu ou irrité. Le client ressent un sentiment spécifique vis-à-vis de la plainte. Ce type de plaintes, surtout, requiert une attention particulière.

Laissez au client la possibilité de raconter son histoire. Ne l’interrompez pas, regardez-le et écoutez-le. Lorsque « la pression est retombée », vous pouvez passer à l’étape suivante.

Faites preuve de compréhension : manifester de la compréhension ne signifie pas que vous lui donniez raison. Même si la plainte vous paraît infondée, vous pouvez malgré tout montrer de la compréhension. Vous pouvez par exemple utiliser les formules suivantes : « Je comprends que cela vous incommode fortement » ou « Quel dommage que vous ne soyez pas satisfait ». Il pourra ensuite peut-être s’avérer que le client avait effectivement tort.

Présentez vos excuses : « Veuillez m’excuser pour le désagrément » ou « Je regrette que vous ayez dû attendre ». S’il s’agit d’une plainte que vous jugez injustifiée : « Je regrette votre mécontentement ». Une telle remarque calmera votre client incommodé et lui donnera le sentiment que sa plainte est prise en considération.

Nommez la plainte : répétez-la avec vos propres mots. Tentez ici de reprendre brièvement les principaux points de la plainte. « Donc, si je comprends bien… »

Donnez une suite à la plainte. Vous pouvez facilement résoudre vous-même certaines plaintes. « Je m’en occupe sur-le-champ. » Informez-en votre supérieur, de sorte qu’il soit au courant avant de s’adresser au client.

Lors du départ, revenez sur la plainte. Au moment de l’addition ou du départ du client, évoquez à nouveau brièvement la plainte. Vous montrez ainsi que vous prêtez attention au client et que vous n’avez pas oublié sa réclamation.

Un client insatisfait vous fait perdre non seulement un plat, mais aussi et surtout un client. Mieux vaut donc traiter la plainte d’une façon correcte et tâcher de trouver une solution pour le client. Les chances sont grandes que le client quitte alors l’établissement sur une bonne impression. Un client qui a une plainte n’est donc pas d’office un client perdu. Tout ou presque dépend de la manière dont vous gérez la plainte.

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