Home Satisfaction des clients Fiche client & son importance
Fiche client & son importance
Pourquoi est-il important de s’intéresser au client ?
« Parce qu’ils peuvent rapporter de l’argent », penserez-vous probablement. Oui, mais cela a toujours été ainsi. Faut-il y voir un rapport avec la crise (heureusement en grande partie derrière nous) ?
La concurrence grandissante peut-être ? La position critique du consommateur est-elle une cause possible ? Ou faut-il chercher plus loin ?
C’est une question de confiance, la certitude pour le client d’avoir fait le bon choix !
La brièveté d’une visite rapide dans votre établissement souligne le besoin (compte tenu des circonstances du marché) d’une stratégie à long terme et de la fidélisation des clients.
Il faut conquérir le client, le fidéliser et continuer à le captiver. Le client doit (re)faire confiance à l’entrepreneur, au produit et/ou aux services proposés.
La valeur/expérience maximale et le meilleur service à un prix correct. Le meilleur produit avec un rapport qualité-prix intéressant.
Connaître véritablement ses clients
Il y a une grande différence entre la compréhension approfondie des besoins et de l’univers sensoriel d’un client, et la connaissance de son nom, de sa composition de famille et d’informations...
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Fiche client & son importance
Connaître véritablement ses clients
Il y a une grande différence entre la compréhension approfondie des besoins et de l’univers sensoriel d’un client, et la connaissance de son nom, de sa composition de famille et d’informations générales sur le secteur.
Que peuvent apporter ces connaissances détaillées sur le client ? Pour commencer, le client potentiel ne deviendra client que si la proposition présentée satisfait ses besoins dans la mesure de ses attentes. Si ce client est satisfait, d’autres clients du secteur suivront inévitablement, car les nouvelles circulent toujours vite. La construction d’un réseau commence avec un seul client, et si celui-ci est satisfait du mode de collaboration, la brèche sera grande ouverte.
Mission : faites de vos clients des ambassadeurs !
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Comment identifier les attentes de votre client ?
Dressez une liste détaillée et prévoyez suffisamment de possibilités d’extension :
Nom / langue du client
Anniversaire (de mariage)
Type de client (professionnel / familial)
Table / place préf...
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Home Satisfaction des clients Fiche client & son importance Comment identifier les attentes de votre client ?
Fiche client & son importance
Comment identifier les attentes de votre client ?
Dressez une liste détaillée et prévoyez suffisamment de possibilités d’extension :
Nom / langue du client
Anniversaire (de mariage)
Type de client (professionnel / familial)
Table / place préféré(e) dans votre établissement
Apéritif favori / plat préféré / vin de prédilection
Méthode d’approche (ouvert à la discussion, plutôt discret)
Souhaits / préférences gastronomiques
Allergies
Musique, journal, magazine, revue préférés
…
Déterminez les informations que vous désirez obtenir au moyen d’une conversation avec votre client (si possible) et distinguez ce que vous « devez » savoir et ce que vous « aimeriez » savoir. Tâchez de savoir quelle est l’expérience de votre client jusqu’à présent, où il subsiste encore des besoins et traitez ainsi systématiquement tous les points d’action.
Soyez vous-même, tout en accompagnant la réflexion du client. Cela signifie que vous entamez la conversation depuis votre position de force.
Réalisez de cette façon une fiche pour tous vos clients (fidèles) et faites-la minutieusement compléter tous les jours par votre responsable. Lors d’une réservation, vous pourrez renvoyer les autres membres du personnel vers ces informations soigneusement consignées et contenant de précieux renseignements.
Il n’y a rien de plus beau que de parvenir à surprendre un client avec son apéritif favori sans avoir à le déranger pour ce faire. Quelle satisfaction que de pouvoir dorloter un client fidèle en lui servant les plats et/ou vins préférés qu’il a dégustés lors de ses précédentes visites !
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