Negatieve reviews

Online reviews zijn een belangrijk onderdeel van je business. Toch hoeven negatieve recensies niet automatisch te betekenen dat gasten jouw zaak zullen overslaan. Goed reageren op een negatieve beoordeling kan leiden tot iets positiefs.

Relativeer

Ontevreden klanten nemen vaker de moeite om hun ervaringen online te delen: daarom zijn ze vaak langer en gedetailleerder. Denk maar aan hoe je zelf communiceert over een fantastisch etentje: die ervaring ga je eerder delen met je vrienden dan een uitgebreide recensie op de facebook-pagina van het restaurant in kwestie te plaatsen. Relativeer negatieve commentaar; neem de comments anderzijds bloedernstig.

Beperk de schade

Een gast neemt de moeite om zijn negatieve ervaring met jou te delen; daarom is het belangrijk dat jij zo beknopt en spoedig mogelijk reageert. Bedank hem of haar voor de openhartige feedback, betuig je spijt (‘jammer dat het zo gelopen is’, ‘sorry dat je een slechte ervaring had’) en bedenk hoe je die gast tegemoet kunt komen. Omgekeerd loop je immers het risico dat de frustratie over het uitblijven van een reactie snel viraal kan gaan.

Blijf kalm

Schreeuwerige hoofdletters, sarcasme, vingerwijzingen en scheldwoorden horen niet thuis in je antwoord. Als je zonder na denken emotioneel reageert op negatieve commentaren, breng je je bedrijf nog meer in de problemen. Vermijd dus gênante escapades.

Offline vs. online

Reageer altijd online op de klacht. Is de klacht erg heftig, stuur je de gast misschien beter een privébericht of ga in het andere geval voor een belletje.

Luister naar je team

Kader het probleem door na te gaan wanneer de gast in je zaak was. Is het incident herkenbaar voor de collega’s die toen ter plaatse waren? Is het incident toen opgelost?

Verwijder de reactie niet

Het liefst zou je een negatieve reactie meteen willen verwijderen, maar zo irriteer je jouw gast en bevestig je mogelijks het idee dat je ‘iets te verbergen hebt’. Denk eraan: een minder positieve reactie tussen een reeks positieve komt geloofwaardiger over dan een reeks overweldigend positieve geluiden.

Toon empathie

Zorg daarnaast dat je reactie persoonlijk is. Dit komt meer betrokken over. Toon begrip voor de situatie van de gast en ga niet in discussie. Wees daarnaast eerlijk. Fouten maken is menselijk en overkomt iedereen wel eens.

Los het probleem op

Als je het gevoel hebt dat de klacht terecht is, zorg je voor een passende oplossing. Door de klacht te compenseren kan je het negatieve gevoel namelijk in iets positiefs omzetten. Nodig de gast nogmaals uit om in je restaurant te dineren (met een fikse korting of een cadeaubon). Op die manier krijg je een tweede kans.

Leer uit je klachten

Veel gasten durven een klacht niet eens kenbaar te maken, wees dus blij met een negatieve reactie. Ga na hoe dit in de toekomst vermeden kan worden. Krijg je een klacht over het dessertaanbod? Communiceer dan op je facebook-pagina over je nieuwe reeks dessertjes.

Ondervraag

Wil je omgekeerd werken en negatieve reacties indijken? Voorkom negatieve klantervaringen door korte enquêtes of een online survey tool. Zo kan je jouw gast kort bevragen naar zijn ervaringen.