Home Klantentevredenheid Klachtenbeheer Een klacht is een cadeau!

Klachtenbeheer

Een klacht is een cadeau!

Klachten kunnen ervoor zorgen dat de manier van werken in een bedrijf verbeterd wordt.

Je kunt oplossingen bedenken voor dingen die fout zijn gegaan, een vereiste is wel dat je moet weten dat er klachten zijn! Jammer genoeg zegt niet iedere gast dat hij een klacht heeft of ontevreden is, tenminste niet altijd tegen iemand van het bedrijf. Wel vaak tegen vrienden en bekenden!

Als een klant een klacht heeft, doe er dan alles aan dat hij / zij je deze ook effectief meedeelt en liefst nog voor het verlaten van je zaak. Wees dus blij als de gast jou een klacht vertelt, maar zorg er wel voor dat hij / zij tevreden en met een goed gevoel je zaak verlaat!

Dit is de slogan: “Ben je tevreden, vertel het rond, ben je niet tevreden, vertel het ons!”

Terug

Home Klantentevredenheid Klachtenbeheer Hoe reageer je op een klacht?

Klachtenbeheer

Hoe reageer je op een klacht?

Als een gast een klacht heeft wordt hij vaak ook emotioneel. Dit betekent dat de gast niet alleen kritiek is, maar ook boos, teleurgesteld of geïrriteerd. De gast heeft een bepaald gevoel bij de klacht. Vooral zulke klachten vragen extra aandacht.

• Geef de gast de gelegenheid om zijn verhaal te vertellen. Onderbreek hem niet, kijk hem aan en luister. Daarna is de “druk van de ketel” en kun je met de volgende stap beginnen.

• Toon begrip: begrip tonen wil niet zeggen dat je de ander gelijk geeft. Ook al is de klacht in jouw ogen onterecht, dan nog kun je begrip tonen. Je kunt dat doen door bijvoorbeeld te zeggen: “Ik begrijp dat het heel vervelend voor u is” of “Wat vervelend dat u niet tevreden bent”. Later kan dan blijken dat de gast misschien wel ongelijk had.

• Verontschuldig je: “Mijn excuses voor het ongemak” of “Het spijt me dat u even heeft moeten wachten”. Als het een klacht is die je niet terecht vindt “Het spijt me dat u niet tevreden bent.” Met zo’n opmerking kalmeer je de klagende gast en heeft hij het gevoel dat er naar zijn klacht geluisterd wordt.

• Benoem de klacht: Herhaal de klacht met je eigen woorden. Probeer hierbij de belangrijkste punten van de klacht kort aan te geven. “Dus al ik het goed begrijp, …”

• Doe iets met de klacht. Sommige klachten kun je zelf eenvoudig oplossen. “Ik maak het meteen in orde”. Informeer je overste, zodat deze op de hoogte is voordat hij / zij naar de gast toegaat.

• Kom bij het afscheid terug op de klacht. Bij het afrekenen of afscheid nemen is het goed om nog even op de klacht terug te komen. Dan laat je zien dat je de gast persoonlijk behandelt en de klacht niet vergeten bent.

Bij een ontevreden gast maak je niet alleen verlies op een gerecht, maar je verliest ook nog eens een gast. Je kunt dus beter op een goede manier met de klacht omgaan en proberen een oplossing te zoeken voor de gast. De kans is groot dat deze gast dan toch weer tevreden de horecazaak verlaat. Een gast die een klacht heeft, hoeft dus niet direct een verloren gast te zijn. Veel hangt af van de manier waarop je met de klacht omgaat.

Terug

Home Klantentevredenheid Klachtenbeheer Registreer alle klachten

Klachtenbeheer

Registreer alle klachten

Je kunt klachten met behulp van een computerprogramma of in een dossiermap registreren. Door het registreren van klachten krijg je inzicht in de zwakheden van je onderneming en de verwachtingen die gasten hebben van je zaak.

In het klachtenboek of klachtenregister wordt alles rond klachten bijgehouden. De gegevens die je nodig hebt om klachten te kunnen analyseren zijn:

• de gegevens van de gast
• de omschrijving van de klacht of het probleem
• de periode waarin de klacht of het probleem is ontstaan
• de oorzaak van de klacht of het probleem
• de gekozen oplossing voor het probleem

Terug

Home Klantentevredenheid Klachtenbeheer Klachtenanalyse

Klachtenbeheer

Klachtenanalyse

Na de registratie van de klacht kijk je naar mogelijke verbeteringen binnen je onderneming en bespreek met je personeel op welke manier je deze in de toekomst best kan vermijden.

Wekelijks of maandelijks analyseer je de gegevens verder. Zijn er klachten die regelmatig terugkomen? Zie je een toename of juist een vermindering van het aantal klachten?

De administratieve procedure en het regelmatig bespreken van klachten bij het werkoverleg moeten herhaling van de klachten helpen voorkomen. Zo ontstaat een klachtenafhandelingssysteem waarbij:

• de klachten worden geregistreerd (gaat het steeds om dezelfde gast(en) of om dezelfde producten)
• het bedrijf goed geïnformeerd is (leveren bepaalde gerechten of dranken (te) vaak klachten op?)
• de kwaliteit van dienstverlening bewaakt wordt (klachtenafhandeling en gastvriendelijkheid worden besproken als onderdeel van het servicebeleid)
• systematische afhandeling mogelijk is (klachten worden zoveel mogelijk op dezelfde manier afgehandeld)

Terug